提起肯德基很多中國人不會(huì)陌生。早在1985年，時(shí)任肯德基掌門人邁耶，憑著商人的職業(yè)敏感，對(duì)人口第一的中國市場產(chǎn)生了強(qiáng)烈的開發(fā)欲望。通過在新加坡等亞洲地區(qū)取得的得失經(jīng)驗(yàn)，深諳經(jīng)營之道的邁耶，在保持了肯德基傳統(tǒng)美國式的準(zhǔn)則情況下，吸收借鑒了中國文化元素。1987年山德士上校微笑著屹立在了北京的前門大街上。這一站就是20余年。然而，最讓中國快餐業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們納悶的是：究竟是什么原因讓這個(gè)笑容可掬的洋老頭經(jīng)歷20年的商海沉浮，不僅風(fēng)采依然，更是籍著“它山之石”的中國古訓(xùn)，在神州大地克隆出了近2000個(gè)兄弟出來？

“是連鎖加盟！”中國的“紅高粱”創(chuàng)建者喬贏，在快餐市場掘到第一桶金之后，恰如參透了“獨(dú)孤九劍”的“孤獨(dú)求敗”般的振臂一呼，國內(nèi)快餐志士應(yīng)者無數(shù)、從者如云，更有諸多媒體搖旗助威。然而沒過多久，“紅高粱”終因功力不足而折戟落馬，喬掌門也因經(jīng)濟(jì)問題鋃鐺入獄。

“是產(chǎn)品配方！”通過對(duì)對(duì)手的縝密分析，中國的“榮華雞”帶著必勝的信心站出來了。盡管這次應(yīng)者寥寥，然而“榮華雞”對(duì)自己抱有必勝的信心，他們不僅將產(chǎn)品價(jià)格定的低于肯德基，更是吸收了其VI理念，力圖讓自己內(nèi)部與外部都能夠如對(duì)手般的整齊劃一。另外，“榮華雞”還針對(duì)肯德基的獨(dú)門秘籍——“肯德基秘制配方”使出了最厲害的一個(gè)殺招：中藥配方。后據(jù)有關(guān)品業(yè)內(nèi)人士所言，榮華雞的口味卻有獨(dú)到之處，且無論上海、北京均選址鬧市。那為什么“榮華雞”最后還淡出市場了呢？依照某位營銷高人的說法：肯德基是一個(gè)企業(yè)，榮華雞最多是個(gè)私家作坊。

需要說明的是，在下絕對(duì)沒有抬高或者貶低什么的意思。只是希望和各位一樣，通過對(duì)肯德基的了解與分析，探討下我國快餐業(yè)的未來。

肯德基成功的秘訣其實(shí)它自己已經(jīng)說過，那就是“CHAMPS”即所謂的冠軍計(jì)劃�，F(xiàn)在看來，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該是肯德基取得成功主要因素之一。

所謂“CHAMPS”是幾個(gè)英文單詞的開頭字母，分別是：C（Cleanliness保持美觀整潔的餐廳）；H（Hospitality提供真誠友善的接待）；A（Accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)）；M（Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備）；P（ProductQuality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品）；S（Speed注意快速迅捷的服務(wù)）。正是這幾個(gè)看似容易理解和做到的單詞，讓肯德基成為了國際快餐業(yè)的航空母艦。

首先說，Cleanliness：保持店面美觀整潔，貌似容易做到。記得一個(gè)西方小故事：一位女傭人為了讓自己孩子過一個(gè)“奢華”的圣誕，悄悄地把孩子安排在了主人豪華的衛(wèi)生間里面，并將食物放在馬桶蓋上供孩子享用。房屋的主人與朋友聚會(huì)過程中，碰巧進(jìn)入了衛(wèi)生間。通過與孩子的對(duì)話，富翁為這位傭人的母愛而感動(dòng)，并號(hào)召他的朋友們來到衛(wèi)生間，陪同孩子一起過了一個(gè)愉快的圣誕。這個(gè)故事非常感人，但這個(gè)故事似乎不可能發(fā)生在我國的某些快餐店里，因?yàn)槲覈�很多本土快餐廳的衛(wèi)生間，似乎連為我們提供持久順暢呼吸的空氣都不能，更不用提干凈的地面和潔凈的馬桶蓋了。但是如果您有幸光臨了肯德基的衛(wèi)生間，那么您再聽這個(gè)故事，也就有理由相信了。因?yàn)榭系禄�的衛(wèi)生間不僅冬暖夏涼，且地板、設(shè)備整潔如新。出于需要，更有為專供小孩子使用的洗手水池,即使您緊靠衛(wèi)生間的座位用餐，也感覺不到有任何異味�？系禄�要求員工的“隨手清潔”及“四步清洗法”，能夠真正讓來每一位肯德基消費(fèi)者切身體會(huì)到整潔的切實(shí)含義。

Hospitality：提供真誠友善的接待，這個(gè)不難。但是要達(dá)到肯德基要求的“以101%的顧客滿意度為服務(wù)宗旨”，恐怕我們的快餐業(yè)者還需追趕。在肯德基，讓客戶100%的滿意是不夠的，另外加上的1%，就是“超出顧客期待接待和服務(wù)”。具體來講，例如為給攜帶嬰、幼兒就餐的顧客們提供符合兒童身體需求的專用座椅；開辟色彩豐富、設(shè)施安全的兒童天地；主動(dòng)為貌似身體不適的顧客遞上杯熱水，正是這些諸如此類，體貼入微的服務(wù)，讓肯德基在以烹調(diào)精美著稱的中國，贏得了一片人氣和豐厚的市場利潤。

第三、Accuracy：確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)。似乎老天有意讓本人寫出這篇文章來，今天中午，我和同事去樓下某連鎖快餐店吃午餐。在等了30分鐘之后，服務(wù)員緩緩端來三份炒面，我們一再聲稱自己點(diǎn)的是三份湯面，在“誰叫你們交錢時(shí)不核對(duì)點(diǎn)餐小票的”聲討中，我們“快餐”后急忙走人，在肯德基當(dāng)然不會(huì)出現(xiàn)類似情況，當(dāng)顧客點(diǎn)餐之后，肯德基的服務(wù)生會(huì)復(fù)誦顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，并在備齊餐品后會(huì)向顧客一一指明，收款和找零時(shí)也會(huì)復(fù)誦以方便顧客確認(rèn)。

Maintenance：維持優(yōu)良的設(shè)備。肯德基所有店面，其內(nèi)、外裝修，均是依照統(tǒng)一的“七套圖紙”來進(jìn)行。以保證店面無論身處何地，都具備整齊劃一的形象。這里需要簡單介紹一下肯德基的收銀機(jī)。盡管該收銀機(jī)購買價(jià)較同類高出十余倍，但它功能全面，有點(diǎn)像一個(gè)迷你的“CRM”管理系統(tǒng)，它可以為經(jīng)營者提供非常詳細(xì)的銷售信息描述，以幫助經(jīng)營者找出商機(jī)或問題所在，以促進(jìn)經(jīng)營。

ProductQuality：堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。從原材料采購、特別香料調(diào)配到其獨(dú)特工藝的烹制，肯德基都有著一套標(biāo)準(zhǔn)的量化指標(biāo)。為了保證所有餐廳產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，嚴(yán)格控制原料的新鮮度，肯德基甚至做出了國人看來近乎苛刻的規(guī)定。如其條例中要求：超過1.5小時(shí)的炸雞，超過10分鐘的漢堡，超過30分鐘的咖啡等都必須扔掉。媒體曾有報(bào)道，當(dāng)年上�！皹s華雞”店員曾當(dāng)著顧客的面在柜臺(tái)內(nèi)用蒼蠅拍打蒼蠅，而盛著炒飯雞腿的柜臺(tái)根本就沒有任何遮蓋……。

最后、Speed：注意快速迅捷的服務(wù)�？焖倏梢哉f是西方快餐文化的突出特點(diǎn)。尤其是肯德基，它要求服務(wù)生在遵循“服務(wù)五步曲”前提下，在完成點(diǎn)餐，交易和備餐三個(gè)環(huán)節(jié)后，不得超過60秒仲。名副其實(shí)做到快捷迅速。

肯德基的這種經(jīng)營態(tài)度，可以說正是其與我國當(dāng)前快餐業(yè)者的重要差別所在。如果我們今后的快餐業(yè)者忽視了對(duì)肯德基如上方面的學(xué)習(xí)與研究，而只講眼光放到了“配方”、“擴(kuò)張”這些方面，難免還會(huì)步“紅高粱”與“榮華雞”的后塵。

肯德基之所以成功，不僅在于堅(jiān)持以上這些“洋為洋用”的非本土化經(jīng)營特征，其進(jìn)駐中國市場后，也根據(jù)中國消費(fèi)特點(diǎn)，派生了一些更符合我國國民消費(fèi)習(xí)慣的“中為洋用”的本土化改進(jìn)。

首先是派兵選將方面。當(dāng)年邁耶準(zhǔn)備揮師中國市場時(shí)，其東南亞地區(qū)副總經(jīng)理就是委派并具有中國成長背景，又有國外求學(xué)經(jīng)驗(yàn)的王大東出任。從效果來看，這招“以華治華”的策略，效果極佳。